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制度建設
發佈時間:2010-1-28 23:06:39

客戶服務中心員工守則

1、忠誠企業,維護興光形象;
2、安全第一,遵守操作規程;
3、愛崗敬業,恪守職業道德;
4、開拓創新,追求一流業績; 
5、文明服務,竭誠幫助指導; 
6、用戶至上,保障公司利益;
7、注重學習,提高綜合素質; 
8、協作配合,培育團隊意識

客戶服務中心服務規範

一、執行省、市政府的燃氣管理條例和公司制訂的規章制度:
1、《首問責任制》;
2、《市民投訴、諮詢、求助事宜受理運行辦法的通知》;
3、《寧波興光煤氣集團公司社會服務承諾》。
4、《關於在全省供水、公交、燃氣行業開展創建浙江省文明示範崗窗口活動的通知》
二、客戶中心的服務規範
1、接待服務規範
⑴、精神飽滿、微笑自然;
⑵、着裝整潔,工號牌佩戴規範;
⑶、姿勢端正,儀表大方;
⑷、與用戶對話,雙目平視,與用戶交接單據要輕拿輕放;
⑸、使用十字規範用語:您好,請、謝謝、對不起、再見。禁用忌語,杜絕“生、冷、硬、頂、拖”現象;
⑹、對用戶有問有答,百問不厭;
⑺、堅決杜絕與用戶爭吵,以禮待人,耐心說服。
2、與用戶交流規範
⑴、態度要親切,不管對方是什麼人,都應一視同仁;
⑵、口氣要平和、熱情,讓客戶覺得自己是受尊重的;
⑶、不管是抄表還是安檢處理泄漏事件,動作都要熟練,敏捷、合乎規範,不要顯得毛躁或生硬,給客戶留下技術不熟練、做事不穩重的印象;
⑷、事後合理解釋原因,讓用戶心服口服;
⑸、事後建立檔案資料並歸檔。
3、大廳工作服務規範
⑴、上班不遲到早退,離上班前五分鐘做好上崗前準備,即時投入工作。
⑵、營業場所不準吃食品,不準看書、報,不準電話不接或電話擱起。辦理業務時不準喝茶。
⑶、不準串崗、擅離工作崗位,不做與工作無關之事。
⑷、工作場所保持清靜,不聚集吵鬧,不大聲喧譁。
⑸、接待用戶主動、微笑、細心、周到,要做到必要的記錄。
⑹、使用規範用語,禁用忌語。
⑺、對用戶有問必答,百問不厭,提倡使用普通話。
⑻、堅決杜絕與用戶爭吵,以理待人,耐心說服。
⑼、保持桌面周圍整潔,各類業務受理單放置有序。
⑽、工作場所(包括中午休息時間)不準打遊戲。
⑾、下班及時關機,做好工作場所地清理工作。
4、大廳業務員服務專用語
⑴、用戶臨櫃時,業務員起身立正,面帶微笑,親切詢問:“您好!     请问您需要办理什么业务?”
⑵、當用戶說明辦理項目後,業務員面帶微笑對用戶說:“請稍等。”
⑶、當用戶所帶資料不全時,業務員應對用戶說:“對不起,您還需要帶上……”
⑷、需要用戶簽字時,業務員應起立對用戶說:“請在這裏簽字。”
⑸、業務員要詢問用戶有關問題時,應說:“請問……?”
⑹、當用戶埋怨時,應對用戶說:“您別急,我幫您查一下,請稍等。”發現是我們工作失誤時,應說:“對不起,給您添麻煩了。”
⑺、處理完所有手續後,業務員應起立,面帶微笑,對用戶說:“讓您久等了。”(適用在如遷址、更名業務辦理以後)。再向用戶說明各單據的用處,說明完以後,詢問用戶:“如果以後還有什麼問題,您可以打服務熱線967266進行諮詢。”如用戶向業務員道謝時,應說:“這是應該做的。”最後向用戶道別:“再見。”
⑻、除在臨櫃服務是使用以上用語,全中心人員接待任何一位入戶服務、接聽熱線都要適時選擇使用以上服務用語,面帶笑容熱心解答用戶提出的問題,對一時難以解決的,本着首問責任制的原則,及時反饋用戶。
5、如何處理用戶的抱怨、投訴
  儘量用體諒的心、和善平穩的語言,耐心聆聽,撫平對方情緒,讓對方把事情說清楚。
         請對方說出要求,先把要求記下,再結合公司立場、規定針對每一項抱怨事項爲他解答或處理。
         不要輕易下承諾,不要自作主張、擅自處理,要及時彙報,請用戶留下聯繫方式,及時將結果傳達給用戶。
6、服務標準程序法
⑴、班前五步曲:     
班前提前五分到;
換裝照鏡笑一笑;
服務規範要記牢;
準備工作須做好;
符合標準再上崗。
⑵、班中四步曲:     
中途離開先翻牌;
整理桌面別怕煩;
班中不談無關事;
認真工作爭優秀。
⑶、班後四步曲:    
填報報表要及時;
報表歸類別忘了;
關機整理要做好;
椅子歸位要做好。
⑷、業務受理六步曲: 
起身迎候笑一笑;
解答問題要周到;
資料錄入覈對好;
雙手送單別忘了;
起身送客加微笑;
資料憑證整理好。

7、服務目標:售後服務的一、二、三、四模式。

一即一個結果:服務圓滿;
二即二條理念:
              带走用户的烦恼,留下兴光的真诚;
三即三個控制:控制服務投訴率;
              控制服务遗漏率;
              控制服务不满意率;
四即四個不漏:
              一个不漏地记录用户反映的问题;
              一个不漏地处理用户反映的问题;
              一个不漏地复查处理结果;
              一个不漏地将处理结果反映到各相关部门。


 

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